Implementarán un servicio de conciliación para resolver conflictos entre pasajeros y aerolíneas

La Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) por medio de la Resolución 188/26 publicada en el Boletín Oficial, aprobó la puesta en marcha de un servicio de conciliación que será voluntario, gratuito y se gestionará de forma virtual, con el objetivo de agilizar la resolución de reclamos y mejorar la protección de los usuarios del transporte aéreo.

El sistema funcionará de manera completamente virtual y será voluntario para los pasajeros. A partir de un reclamo iniciado en la página web de ANAC, el usuario podrá optar por adherirse a una instancia de conciliación. En ese caso, se designará un conciliador especializado que actuará como tercero imparcial, facilitando el diálogo entre las partes, proponiendo alternativas de solución y velando por el respeto de los derechos del usuario.

Para la implementación del servicio, se crea un Padrón Nacional Digital de Conciliadores, integrado por profesionales que deberán estar inscriptos en el Registro de Mediadores previsto en la Ley Nº 26.589, aprobar una capacitación específica en materia aeronáutica —de carácter virtual y sin costo— y cumplir con los requisitos establecidos por la normativa. Los conciliadores tendrán un rol activo en el proceso, orientado a acercar posiciones y promover acuerdos entre las partes.

Entre los principales objetivos de la reglamentación se destacan la generación de un espacio formal de intercambio entre usuarios y empresas, la agilización en la tramitación de reclamos, la optimización de los tiempos de gestión y el fortalecimiento de los mecanismos de protección de los derechos de los pasajeros. Asimismo, el sistema permitirá relevar información sobre eventuales deficiencias en la prestación de los servicios aerocomerciales, contribuyendo a mejorar la calidad del sistema en su conjunto.

Los acuerdos alcanzados en el marco de la conciliación serán validados por la ANAC como autoridad aeronáutica.

Este esquema permite, además, optimizar la intervención del Estado en la gestión de conflictos, mediante la participación de conciliadores externos que actúan como terceros imparciales, mientras que la ANAC fortalece su rol como autoridad aeronáutica en la supervisión y validación de los acuerdos. En este marco, el sistema no genera erogaciones para el Estado Nacional, dado que los honorarios de los conciliadores serán asumidos por las empresas en los casos en que se arribe a un acuerdo.

La medida entrará en vigencia a los noventa días hábiles administrativos desde su publicación en el Boletín Oficial y será aplicable a los reclamos que se inicien con posterioridad a esa fecha.

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