La medida, establecida por la Resolución ANAC N° 774/2025, actualiza un procedimiento vigente desde hace casi tres décadas y se enmarca en el proceso de modernización, digitalización y simplificación administrativa del sistema aerocomercial argentino.
Dada la progresiva digitalización y sistematización de los procesos de atención al usuario, las empresas aéreas han incorporado en los últimos años canales electrónicos y plataformas en línea para la gestión de reclamos y consultas. En ese marco, el libro de quejas en formato físico dejó de reflejar la operatoria y el volumen real de reclamos del sector, convirtiéndose en un instrumento no representativo de la realidad actual de las interacciones entre pasajeros y transportadores aéreos.
Por este motivo, la ANAC dispuso reemplazar la obligación de mantener un libro físico rubricado por el organismo por un esquema más flexible y actualizado, que reconoce como válidos todos los medios de reclamo implementados por las líneas aéreas, siempre que cumplan con los requisitos técnicos y de accesibilidad establecidos.
A partir de ahora, las empresas aéreas —argentinas y extranjeras— deberán disponer de al menos un canal de recepción de reclamos, que podrá ser físico, electrónico o telefónico, y que deberá ser gratuito, accesible y de fácil utilización. De este modo, los pasajeros contarán con más opciones para presentar sus reclamos de forma ágil y segura, sin necesidad de acudir a un libro físico. Cada presentación deberá generar un comprobante único de registro y ser respondida en un plazo máximo de treinta (30) días hábiles.
Las líneas aéreas deberán además:
- Informar a la ANAC los canales de recepción de reclamos seleccionados y sus eventuales modificaciones.
- Publicar en un lugar visible, tanto en sus puntos de venta físicos como digitales, la vía a través de la cual los usuarios pueden iniciar un reclamo.
- Brindar asistencia a quienes no puedan acceder a medios digitales y garantizar canales accesibles para personas con discapacidad.
- Poner a disposición el enlace al Sistema de Reclamos en Línea de ANAC, para los casos en que la respuesta de la empresa no sea satisfactoria o no se reciba en tiempo y forma.
- Remitir, dentro de los primeros diez (10) días hábiles de enero de cada año, un informe anual con la cantidad total de reclamos recibidos, su clasificación por tipo y estado, los tiempos de respuesta y el índice de resolución favorable.
Este nuevo esquema permitirá a la ANAC contar con información más precisa y actualizada sobre los reclamos de los pasajeros, optimizando los procesos de seguimiento y mejorando la capacidad de respuesta del sistema. La medida apunta a fortalecer la trazabilidad, la transparencia y la eficiencia en la atención a los usuarios, en un marco de modernización del sector aerocomercial.