Consejos prácticos para resolver problemas con la telefonía celular

Con motivo de los últimos fallos dictados por la Justicia Civil a raíz de reclamos relacionados con la telefonía celular, la Subsecretaria de Defensa del Consumidor del municipio capitalino difundió consejos prácticos para que los consumidores sepan como actuar cuando le surjan problemas relacionados con este servicio.

Los posibles casos

* Un tercero contrató una línea telefónica a mi nombre, sin tener autorización ni conocimiento de mi parte. ¿Puedo solicitar la cancelación de la línea por cuanto yo no firmé ningún contrato?

La cancelación de la línea sólo puede ser solicitada en principio por el titular, si bien puede oponerse a que se realicen los cargos en su cuenta, toda vez que los contratos sólo producen efectos entre las partes contratantes y, en su caso, sus herederos. Por lo tanto, la reclamación debería ir encaminada a su falta de consentimiento para la activación de ningún tipo de servicio con la empresa, y a la consecuente anulación de los cargos emitidos a su nombre.

* Recibo SMS en mi móvil que no he solicitado. Me los están facturando y mi compañía me dice que no tiene nada que ver. ¿Qué hago?

Lo más razonable sería reclamar tanto a la empresa de la cual proceden los SMS como al operador que emite las facturas, a efectos de poder acreditar que este hecho se puso en conocimiento de ambos, así como para que ambos actúen para solucionar el problema, debiendo solicitarse a la compañía tanto la inhabilitación de dicho servicio como la devolución de las cantidades indebidamente cobradas.

* La compañía de teléfono móvil tiene que devolverme un importe facturado erróneamente. ¿Hay un plazo máximo para que me otorguen dicho reintegro?

En principio no existe plazo concreto, si bien dependiendo de la tardanza siempre cabe la posibilidad de reclamar el pago de los intereses correspondientes, lo cual está siendo ya incorporado en los contratos por parte de algunos proveedores del servicio.

* Mi compañía de telefonía móvil me está cobrando por un servicio que, según me informaron, es gratuito, (por ejemplo, llamadas al 611). ¿Tengo derecho a que me devuelvan el importe?

La oferta, promoción y publicidad de los productos o servicios serán exigibles por los consumidores y usuarios, aún cuando no figuren expresamente en el contrato celebrado o en el documento o comprobante recibido. No obstante, sería necesario tener prueba de dicha oferta, promoción o publicidad, a efectos de poder acreditar su incumplimiento.

* No estoy conforme con las tarifas que mi compañía de móvil me está cobrando. ¿Cómo puedo verificar que son correctas?

Las compañías tienen la obligación de incluir en los contratos los datos relativos a los precios y tarifas que se aplican y las modalidades de obtención de información actualizadas sobre las tarifas aplicables, además se puede solicitar la lista sábana de las llamadas realizadas. Asimismo, dichas tarifas tienen que incluirse en la página Web de la empresa que aparezca en el contrato, si bien estas se encuentran sometidas a los mismos requisitos arriba expuestos. Cabe recordar que el mercado de telefonía móvil es un mercado liberalizado y no existe regulación de precios.

* Si estoy en desacuerdo con la factura de móvil recibida, ¿cómo puedo reclamar?

Todos los usuarios de telecomunicaciones pueden presentar una reclamación cuando consideren que sus derechos han sido vulnerados. En primera instancia deberá dirigir al departamento o servicio de atención al cliente de su operador, desde el momento en que tenga conocimiento del hecho que la motive.

En el caso de una reclamación de facturación, desde la fecha de recepción de la factura, los usuarios podrán presentar sus reclamaciones por vía telefónica, a través de Internet, por correo postal, o directamente en las oficinas comerciales del operador. En todos los contratos deberá figurar el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente.

Cuando los usuarios presenten la reclamación por teléfono, el operador está obligado a facilitarle un número de reclamo así como a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación. Si en el plazo de un mes el usuario no hubiera recibido respuesta del operador o la misma no le satisface, podrá iniciar la denuncia en Defensa del Consumidor.

* Mi proveedor de telefonía móvil me está amenazando con incluirme en una lista de morosos por no abonar una factura con la que no estoy conforme. ¿Qué puedo hacer?

En primer lugar tendría que plantear la reclamación con el fin de determinar la procedencia o no de la factura. En caso de que la considere improcedente y la empresa lo incluya en alguno de estos listados, habría que acudir a otras vías que determinen, en primer lugar, la procedencia legal o no de la factura y en segundo lugar, los posibles daños o perjuicios causados.

No obstante, la inscripción en cualquier tipo de fichero debe venir precedida de la existencia de una deuda cierta, vencida y exigible, y que haya habido intimación previa.

* Si no pago una factura de teléfono móvil, ¿pueden cortarme la línea?

En primer lugar, habría que estar a las condiciones establecidas en el contrato que en la mayoría de los casos estipulan que el retraso en el pago de una factura superior a un mes puede dar lugar a la suspensión temporal de los servicios.

Si el plazo de demora supera los 3 meses, el operador podría llegar a suspender los servicios de forma definitiva con la consiguiente pérdida de la numeración.

* ¿Puedo pedir la baja de un servicio de telefonía móvil, existiendo una deuda?

Si, la baja no se puede condicionar a la existencia o no de deuda del consumidor, debiendo proceder en otorgamiento de la baja y luego resolver la cuestión de la deuda vencida por las vías pertinentes.

En caso de requerir mayor información y/o asesoramiento gratuito, dirigirse a la Subsecretaría de Defensa del Consumidor de la Municipalidad, sita en calle Jujuy 21, 1º Piso, de esta ciudad.

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